Le commerce électronique et la réservation de services à distance sont régis par un ensemble de règles visant à protéger tant le consommateur que le prestataire ou le vendeur. Ces conditions générales de vente constituent le fondement contractuel de toute transaction effectuée via des plateformes en ligne, définissant les droits et obligations inhérents à chaque partie prenante. Elles s'appliquent à l'intégralité du processus, depuis la sélection initiale d'un service ou d'un produit jusqu'à sa consommation ou sa réception, et encadrent le suivi de la relation entre les entités contractantes. La compréhension approfondie de ces dispositions est essentielle pour toute personne s'engageant dans une démarche d'achat ou de réservation à distance.
Cadre et Acceptation des Conditions Générales de Vente
Les présentes conditions générales définissent les droits et obligations des parties dans le cadre de la réservation à distance de services proposés par notre établissement dont les coordonnées sont précisées dans le présent document de confirmation de réservation. Elles régissent toutes les étapes nécessaires à la réservation et au suivi de la réservation entre les parties contractantes. Ce cadre est donc fondamental pour l'établissement d'une relation commerciale claire et transparente. Avant toute validation de transaction, il est impératif pour le client de prendre connaissance et d'accepter ces dispositions contractuelles. Le client reconnaît avoir pris connaissance et accepté les présentes conditions générales de vente et les conditions de vente du tarif réservé accessibles sur notre plateforme de réservation. Cette reconnaissance formelle marque le début de l'engagement contractuel du client et l'application des règles stipulées.
Le processus de sélection des services mis à la disposition du client sur notre plateforme de réservation est une étape clé où le client est invité à exercer un discernement éclairé. Le client choisit les services présentés sur notre plateforme de réservation. Cette démarche implique une pleine connaissance des offres disponibles et de leurs spécificités. Il reconnaît avoir pris connaissance de la nature, de la destination et des modalités de réservation des services disponibles sur notre plateforme de réservation et avoir sollicité et obtenu des informations nécessaires et/ou complémentaires pour effectuer sa réservation en parfaite connaissance de cause. L'accent est mis sur la diligence du client à s'informer avant de valider son choix. Une fois cette sélection effectuée, le client assume l'entière responsabilité de son adéquation entre les services choisis et ses besoins propres. Le client est seul responsable de son choix des services et de leur adéquation à ses besoins, de telle sorte que notre responsabilité ne peut être recherchée à cet égard. Cela signifie que la pertinence des services au regard des attentes individuelles du client relève de son appréciation exclusive, dégageant l'établissement de toute responsabilité quant à un éventuel décalage post-réservation.
Processus de Réservation et Formation du Contrat
La concrétisation d'une réservation à distance s'effectue par des moyens dématérialisés, simplifiant et accélérant les démarches. Les réservations effectuées par le client se font par l'intermédiaire du bon de réservation dématérialisé accessible en ligne sur notre plateforme de réservation. Ce bon de réservation, une fois complété et validé, marque la formation du contrat. La réservation est réputée formée dès la réception du bon de réservation. Cette étape est cruciale car elle scelle l'engagement mutuel des parties. Avant d'arriver à ce point, le client a la responsabilité de fournir des informations précises et complètes. Le client s'engage, préalablement à toute réservation, à compléter les informations demandées sur le bon ou la demande de réservation. La véracité de ces données est primordiale pour la bonne exécution de la prestation. Le client atteste de la véracité et de l'exactitude des informations transmises.
Suite à la soumission du bon de réservation, la plateforme confirme la prise en compte de la demande. Notre plateforme de réservation accuse réception de la réservation du client par l’envoi sans délai d’un courrier électronique. Cet email de confirmation est un élément essentiel pour le client, attestant de la validité de sa réservation et reprenant les détails de cette dernière. Il est important de souligner que, dans le cadre spécifique de la réservation de services d'hébergement, le droit de rétractation classique ne s'applique pas. Il est rappelé au client, conformément à l’article L. 121-21-8 12° du Code de la consommation, qu’il ne dispose pas du droit de rétractation prévu à l’article L. 121-21 du Code de la consommation. Cette particularité législative est due à la nature des services concernés, pour lesquels une annulation de dernière minute sans préavis peut engendrer un préjudice significatif pour le prestataire.
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Conditions d'Annulation et de Modification des Réservations de Services
Les modalités relatives à l'annulation ou à la modification d'une réservation sont des aspects cruciaux pour le client et sont détaillées dans les conditions spécifiques à chaque tarif. Les conditions de vente du tarif réservé précisent les modalités d’annulation et/ou de modification de la réservation. Il est donc indispensable de consulter ces conditions avant de valider une réservation. Certaines offres, souvent plus avantageuses financièrement, impliquent des restrictions strictes en matière de flexibilité. Les réservations avec prépaiement ne pourront faire l’objet d’aucune modification et/ ou annulation. Dans ces cas, les sommes versées à l'avance, considérées comme des arrhes, ne sont pas remboursables. Les sommes versées d’avance que sont les arrhes ne feront l’objet d’aucun remboursement. Dans ce cas, il en est fait mention dans les conditions de vente du tarif. Cette clause a pour but de compenser le risque encouru par l'établissement en cas de défection du client pour une offre à tarif réduit.
Cependant, lorsque les conditions du tarif réservé le permettent, une certaine souplesse peut être accordée. Lorsque les conditions de vente du tarif réservé le permettent, l’annulation de la réservation peut s’effectuer directement auprès de l’établissement, dont les coordonnées téléphoniques sont précisées sur la confirmation de la réservation envoyée par courrier électronique. Cette possibilité offre au client une voie directe pour gérer ses réservations si les termes du contrat le permettent.
À l'arrivée dans certains pays, des formalités administratives spécifiques peuvent être requises. En application de la réglementation en vigueur dans certains pays, il pourra être demandé au client, à l’arrivée, de remplir une fiche de police. Pour ce faire, il sera demandé au client de présenter une pièce d’identité afin de vérifier si celui-ci doit compléter ou non la fiche de police. Cette mesure vise à se conformer aux exigences légales locales en matière de sécurité et de contrôle des identités.
Par ailleurs, tout comportement inapproprié de la part du client peut entraîner des conséquences immédiates. Tout comportement contraire aux bonnes mœurs et à l’ordre public amènera l’établissement à demander au client de quitter l’établissement sans aucune indemnité et ou sans aucun remboursement si un règlement a déjà été effectué. Cette clause protège l'établissement et assure la tranquillité des autres clients et le respect des règles internes. Pour les établissements disposant d’un Règlement Intérieur, le client accepte et s’engage à respecter ledit règlement. L'adhésion à ce règlement est une condition de séjour et contribue à l'harmonie des lieux.
Il est également important de noter que les éléments visuels et descriptifs présents sur la plateforme sont fournis à titre indicatif. Les photographies présentées sur notre plateforme de réservation ne sont pas contractuelles. Même si tous les meilleurs efforts sont faits pour que les photographies, représentations graphiques et les textes reproduits pour illustrer les établissements présentés donnent un aperçu aussi exact que possible des prestations proposées, des variations peuvent intervenir entre le moment de la réservation et le jour de la consommation du service. Ces variations peuvent être dues à des aménagements, des rénovations ou d'autres facteurs, et l'établissement ne peut être tenu responsable de légères différences.
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Aspects Financiers des Réservations et Sécurité des Paiements
Les informations relatives aux prix des services sont clairement présentées au client avant la validation de sa réservation, garantissant une transparence totale. Les prix afférents à la réservation des services sont indiqués avant et lors de la réservation. Une fois la réservation effectuée, ces prix sont confirmés dans une devise spécifique et pour une durée déterminée. Les prix sont confirmés au client en montant TTC, dans la devise commerciale de l’établissement, et ne sont valables que pour la durée indiquée sur la plateforme de réservation. Si le paiement est effectué dans une monnaie différente de celle confirmée, les frais de change sont à la charge du client. Si le débit à l’établissement s’effectue dans une monnaie autre que celle confirmée sur la réservation, les frais de change sont à la charge du client. En règle générale, le paiement s'effectue en monnaie locale de l'établissement, sauf mention contraire explicite. Toutes les réservations, quelle que soit leur origine, sont payables dans la monnaie locale de l’établissement, sauf dispositions particulières indiquées sur place.
Il est à noter que certains services ne sont pas inclus dans le prix de base. Sauf mention contraire sur la plateforme de réservation, les prestations complémentaires ne sont pas incluses dans le prix. Les taxes spécifiques, telles que les taxes locales ou de séjour, peuvent être facturées séparément. Les taxes (taxes locales, taxes de séjour, etc …) le cas échéant, présentées sur la page des tarifs, sont à régler directement sur place auprès de l’établissement.
Pour garantir la réservation, le client doit généralement fournir ses coordonnées bancaires. Le client communique ses coordonnées bancaires à titre de garantie de la réservation sauf conditions ou tarifs spéciaux, par carte bancaire de crédit ou privative (Visa, Mastercard, American Express, Diners Club… selon les possibilités offertes par la plateforme de réservation de l'établissement) en indiquant directement, dans la zone prévue à cet effet (saisie sécurisée par cryptage SSL), le numéro de carte, sans espaces entre les chiffres, ainsi que sa date de validité (il est précisé que la carte bancaire utilisée doit être valable au moment de la consommation du service) et le cryptogramme visuel. Cette saisie est effectuée via un protocole sécurisé pour protéger les informations sensibles. Le client est également tenu de présenter la carte ayant servi à la garantie lors de son arrivée. Il doit se présenter à l’établissement avec la carte bancaire lui ayant permis de garantir la réservation.
Le moment du débit peut varier. Le débit du paiement s’effectue à l’établissement lors du séjour, sauf dans le cas de conditions ou tarifs spéciaux où le débit partiel ou total du paiement s’effectue lors de la réservation. Ce prépaiement est qualifié d’arrhes. En cas de "no-show", c'est-à-dire si le client ne se présente pas et n'a pas annulé sa réservation, l'établissement est en droit de prélever une indemnité. En cas de no show (réservation non annulée - client non présent) d’une réservation garantie par carte bancaire, l’établissement débitera le client, à titre d’indemnité forfaitaire, du montant indiqué dans ses conditions générales et conditions particulières de vente.
La sécurité des transactions en ligne est assurée par des prestataires spécialisés. L’établissement a choisi elloha.com/stripe.com afin de sécuriser les paiements en ligne par carte bancaire. La validité de la carte de paiement du client est vérifiée par stripe.com. Diverses raisons peuvent expliquer un refus de paiement. Il peut y avoir un refus de la carte de paiement pour plusieurs raisons : carte volée, carte bloquée, plafond atteint, erreur de saisie… En cas de problème, le client devra se rapprocher de sa banque d’une part, de l’établissement d’autre part pour confirmer sa réservation et son mode de paiement. Si un tarif nécessite un prépaiement en ligne, la somme est débitée au moment de la réservation. Dans le cas d’un tarif soumis au prépaiement en ligne, la somme versée d’avance, que sont les arrhes, est débitée au moment de la réservation.
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Protection des Données Personnelles et Cadre Juridique Général
La collecte et le traitement des données à caractère personnel sont encadrés par des règles strictes, et le client est informé de la nature de ces informations. Le client est informé, sur chacun des formulaires de collecte de données à caractère personnel, du caractère obligatoire ou facultatif des réponses par la présence d’un astérisque. Les informations recueillies sont destinées à des usages spécifiques et partagées avec des partenaires nécessaires à l'exécution du service. Les informations traitées sont destinées à l’établissements, elloha.com, à ses entités, à ses partenaires, à ses prestataires (et notamment aux prestataires de paiement en ligne). Le client autorise elloha.com à communiquer ses données personnelles à des tiers à la condition qu’une telle communication se révèle compatible avec la réalisation des opérations incombant à elloha.com au titre des présentes conditions générales et en lien avec la Charte clients de protection des données personnelles.
En particulier, lors des transactions financières, les données bancaires transitent entre les différents acteurs impliqués. En particulier lors du paiement en ligne, les coordonnées bancaires du client devront être transmises par le prestataire de paiement stripe.com à la banque de l’établissement, pour l’exécution du contrat de réservation. Il est important de noter que ce transfert peut parfois impliquer des entités situées dans des pays dont la législation sur la protection des données peut différer de celle en vigueur localement. Le client est informé que ce transfert de données peut donc s’exécuter dans des pays étrangers ne disposant pas d’une protection des données personnelles adéquate au sens de la loi Informatique et Libertés. Cependant, le client consent à ce transfert nécessaire pour l’exécution de sa réservation.
L'acceptation des conditions générales et la saisie des informations bancaires constituent une signature électronique, qui a la même valeur juridique qu'une signature manuscrite. La saisie des informations bancaires requises, ainsi que l’acceptation des présentes conditions générales et du bon ou de la demande de réservation, constitue une signature électronique qui a, entre les parties, la même valeur qu'une signature manuscrite. Les preuves des communications et transactions sont conservées sous forme numérisée. Les registres informatisés conservés dans les systèmes informatiques d’elloha.com. seront conservés dans des conditions raisonnables de sécurité et considérés comme les preuves des communications, des commandes et des paiements intervenus entre les parties.
Le concept de force majeure joue un rôle important dans la détermination des responsabilités contractuelles. La force majeure s’entend de tout évènement extérieur aux parties présentant un caractère à la fois imprévisible et insurmontable qui empêche soit le client, soit l’établissement d’assurer tout ou partie des obligations prévues au contrat. Sont considérés comme cas de force majeure ou cas fortuit ceux habituellement reconnus par la jurisprudence des Cours et Tribunaux français. En cas de survenance d'un tel événement, aucune des parties ne pourra être tenue responsable de l'inexécution de ses obligations. Chaque partie ne pourra être tenue responsable à l’égard de l’autre partie en cas d’inexécution de ses obligations résultant d’un évènement de force majeure.
Les documents contractuels entre les parties suivent une hiérarchie spécifique. Les présentes Conditions générales de vente, les conditions de vente du tarif réservé par le client, et le bon ou la demande de réservation expriment l'intégralité des obligations des parties. Aucune condition générale ou spécifique communiquée par le client ne pourra s'intégrer aux présentes conditions générales. Les documents formant les engagements contractuels entre les parties sont, par ordre de priorité décroissant, le bon ou la demande de réservation (dont les conditions particulières du tarif réservé) et les présentes conditions générales. En cas de contradiction entre le bon de réservation et les conditions générales, les dispositions figurant au bon de réservation seront les seules applicables pour l’obligation en cause. Enfin, les conditions générales peuvent être modifiées par l'établissement, avec la nouvelle version mise en ligne. Les présentes conditions générales de vente par internet peuvent être à tout moment modifiées et/ou complétées par l’établissement. Dans ce cas, la nouvelle version des conditions générales de vente par internet sera mise en ligne par l’établissement.